Crew Resource Management (CRM) is een methode om de effectiviteit op teamniveau te verbeteren door het professionaliseren van samenwerkingsgerichte vaardigheden. CRM maakt teamwerk veiliger, effectiever en efficiënter. Van oorsprong wordt CRM vooral toegepast voor teams die onder druk en/of in een crisissituatie moeten werken en waar grote belangen spelen, maar zoals de auteur verscheidene keren benadrukt, in feite kunnen de principes en delen ervan voor iedere organisatie van belang en voordeel zijn.
Tom Bijlsma heeft een prettig leesbare en vrij complete introductie geschreven die gebruik maakt van bronnen en ervaringen - nationaal en internationaal en vanuit vele verschillende sectoren. Bijlsma gaat in op de vaardigheden die nodig zijn voor CRM en hoe men met het CRM concept behoort om te gaan. Hierbij betrekt hij vele voorbeelden en cases, die wat mij betreft helaas niet allemaal uit de verf komen.
Het boek bestaat uit drie delen, opgebouwd uit relatief korte hoofdstukken die steeds een redelijk afgebakend onderwerp bespreken. Deel 1 gaat over CRM in het algemeen: wat is het, waar komt het vandaan, welke meerwaarde heeft het, waar zou je het moeten of kunnen toepassen en over de implementatie van CRM. Deel 2 bespreekt de zeven CRM competenties: Besluitvorming, Assertiviteit, Missie-analyse, Communicatie, Leiderschap, Adaptiviteit en Omgevingsbewustzijn. Deze zijn ook wel bekend door het acroniem DAMCLAS, bestaande uit de eerste letters van de Engelse termen achter elkaar. Deel 3 gaat over integrale teambenadering, over teamleren en organisatorisch leren, over Persoonlijke en Team Ontwikkelings Plannen (POP en TOP) en over (totaal) kwaliteitsmanagement en CRM.
Over dat laatste gesproken, één van de rode draden in het boek, en tevens één van de sterke zijden is dat Bijlsma regelmatig benadrukt dat CRM niet iets wat men ‘erbij’ doet, maar dat het ingebed moet worden in andere, normale bedrijfsprocessen. Soms zal men zelfs ontdekken dat elementen al aanwezig zijn. Er zijn bijvoorbeeld veel overeenkomsten tussen kwaliteitsmanagement en CRM.
Andere sterke elementen van het boek zijn de nadruk op de diverse vormen van leren (als individu, als team en als organisatie), op flexibiliteit en het adaptief vermogen van een team en haar leden. Hoofdstuk 13 is een sterke bespreking van diverse vormen van besluitvorming. Gwen Bakx’s casus 16 die suggesties doet om CRM van de traditionale Safety-I omgeving (voorkomen van fouten) naar een Safety-II omgeving (handteren van variabiliteit) te tillen is een hoogtepunt.
Het boek besluit met een verzameling van voorbeelden van hulpmiddelen die niet klakkeloos gecopieerd moeten worden, maar wel ter inspiratie kunnen dienen voor hen die zelf aan de slag willen gaan met CRM, of er meer uit willen halen.
Vakmedianet, 2015, ISBN 9789462152878
Lees de complete recensie uit NVVK Info 2016/03 hier.
